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    特别报道丨疫情下,看家装行业如何恢复业态,保障服务

    放大字体  缩小字体 发布日期:2020-03-20  浏览次数:8790
    核心提示:2020年注定是在平凡行业中成就逆行英雄的一年。通过国家努力,社会团结,民族精神,疫情正在向装好的方向发展,但对家装行业的影响仍然没有结束。从抗疫期到社会秩序正常化,再到市场经济完全恢复,家装行业也同样承担着疫情所带来的压力。但对3月的消费者权
    2020年注定是在平凡行业中成就逆行英雄的一年。通过国家努力,社会团结,民族精神,疫情正在向装好的方向发展,但对家装行业的影响仍然没有结束。从抗疫期到社会秩序正常化,再到市场经济完全恢复,家装行业也同样承担着疫情所带来的压力。但对3月的消费者权益月——这个特别的春装季,对于恢复行业信心,提升客户服务,他们又有哪些变化?对此,我们采访了居然之家商场代表、家装厂家代表及装饰公司的代表。

    疫情下如何恢复业态,为消费者提供服务?

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    商场代表(居然之家lovebet苹果下载分公司副总经理周振坤):任何时候任何企业都应该一直保持着一定的危机感,越是在困难时期,做为家居行业的我们更应该坚定信心,带领我们的团队主动出击,居然之家2月初就启动了全员线上办公,同时拉动400多家门店联合各品牌工厂和经销商开启了线上直播的征程,一个月下来取得了成千上万的订单,也让消费者足不出户的体验了一把线上逛居然之家的便利,让我们忘记了目前还是疫情期,这也给我们的从业者提出了新的要求,尽快拥抱网络加快品牌线上化的日程。

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    厂家代表(瀚美居全景定制总经理秦钊):瀚美居在2月3日即发出“从爱出发”倡议书,与爱沟通——用一份承诺守护员工和消费者的健康,做好疫病防范知识普及门店消毒工作。与心沟通——用一份服务守护消费者,全面开通微信、电话、QQ、公众号的线上咨询下单,免费提供全房效果图,减少消费者到公共场所购物的风险。与善沟通——用一份努力守护胜利,发起爱心捐赠倡议,为健康中国加油!

    装饰公司代表(华埔装饰董事长张革命):首先,华埔积极响应政府号召,遵照疫情防疫流程做好防控工作,其次,就是快速行动,快速适应市场,快速落地,武汉1月23号封城,华埔24号开视频会,开始做线上宣传及活动,从1月24号到今天我们的业绩是去年同期的近两倍,疫情背后,这也是一个契机,能够推动企业思考“未来的工作”安排,加速对一些可以运用新的工模式顺利推进。

    装饰公司代表(紫帆装饰董事长何景涛):紫帆装饰开通了线上人工客服咨询,线上智能报价,线上预约量房,线上VR全景样板间等一系列线上家装服务项目。为业主们提供家装免费设计服务,每套户型都将为业主提供两套设计方案供业主选择。紫帆的家装直播间定期邀请家装行业资深大咖为业主们分享家装智慧,以及各种家装小妙招,让每一个选择紫帆的业主,都可以成为专业家装小能手。

    疫情下如何保障优质的售后服务?

    商场代表(居然之家lovebet苹果下载分公司副总经理周振坤):随着社会的进步,信息越来越公开化,消费者对产品的认知越来越高,对我们的服务就提出了更高的要求,所有的行为都应该围绕着客户的需求来开展,居然之家倡导的先行赔付、自由退换货、绿色环保、一次消费终身服务等服务举措,得到了消费者的认可,也为居然之家的发展奠定了坚实的基础;希望大家在给消费者的服务过程中,应该坚持一切向消费者倾斜的决心,这也将是大家在非常时期取得更好发展的法宝。

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    厂家代表(瀚美居全景定制总经理秦钊):瀚美居开展爱的裂变行动,首先全面开通线上咨询服务。除常规的400热线电话接听外,各门店开通线上服务,对于客户反馈的售后问题和使用咨询进行线上答复及记录排期,待疫情后上门进行排除。其次,主动回访。疫情期间,大家对舒适家居带来的体验是最直接的,所以我们利用这段时间,也深入了解消费者的使用感受和痛点,听取消费者的意见,为今后家居设计提供更好的参考。另外,瀚美居建立爱心账户,消费者在疫情期间只要订单,瀚美居门店和厂家就代表消费者向抗疫一线捐赠爱心,在2月份为信阳市中心医院捐赠一批护目镜和防护服,为郑州儿童福利院捐赠消毒用品,计划在4月初将315活动期间的爱心基金用来慰问一线抗疫归来的医护英雄们,感谢他们用生命筑起了坚实的防线,护卫了人民的安危。

    装饰公司代表(华埔装饰董事长张革命):做生意一定要先做到利他再利己,多为消费者及其员工着想,企业的盈利就是开源节流,行业都知道华埔装饰的性价比比较高,我们首先做是大部分合作伙伴从b端走向了c端合作,从总经销到生产厂家,目前公司合作伙伴厂家占比80%以上,这样大大的降低了公司的运营成本,公司把中间这一部分利润全部让给了消费者,公司承诺客户不满意无条件退定金,20项砸无赦,水电终身质保,告知客户行业十大陋习,华埔董事长告诫全体员工,谁忽视产品质量就砸谁的饭碗!

    装饰公司代表(紫帆装饰董事长何景涛):业主诉求反馈不及时,一直是装修业主们反应最多的问题,为此紫帆装饰开通了线上人工售后服务。业主们在装修中遇到的任何问题,都可以通过线上人工售后及时反馈,在接到业主诉求后,售后客服将在2小时内联系家装售后专业人员向业主反馈,24小时内解决的售后服务体系。同时,紫帆装饰建立了客户回访机制。专业的回访客服,不定期向所有选择紫帆装饰的业主们进行电话回访,听取业主们的意见,并及时将业主们的诉求反应给公司相关负责人员,以保证业主们的诉求及时得到解决。另外,疫情期间,做好疫情的防护最为重要。为了能帮助郑州市民做好疫情防护,做好人身安全保障,紫帆装饰投入大量资金,购买防疫用品和病毒消杀设备,为所有到店的业主们免费提供防疫口罩和专业化的病毒消杀服务,来到郑州公共交通总公司为奋战在公交后勤保障战线的员工送去了500余件御寒的服装,感谢他们为保障市民出行安全做出的贡献。用实际行动奉献出紫帆人对郑州人民的那份深切的爱。

    疫情下,我们给消费者带来了哪些消费升级?

    商场代表(居然之家lovebet苹果下载分公司副总经理周振坤):市场的好坏不是我们某一个品牌和企业能够左右的,但市场一定是存在的,特别是家居这个板块,顾客的需求一定还是比较旺盛的,今年只是会延后一些,通过一个多月的宅家我们一定不能忽视了大家对老房更新换代的需求;家居业态和百货等老百姓熟知的其他行业差别很大,需要测量、设计、送货安装及后期的售后服务等必须要有的线下体验环节,特别是当下,在确保卖场防疫安全的情况下,我们启动了线上预约到店服务,一对一的服务能够更加细致的为客户讲解产品,优化设计,同时我们为了缓解目前的难处,商场加大了促销补贴力度,现金卷、爆款产品、一元秒杀等层出不群,部分经销商为了消化库存、增加流水几乎不计成本在投入,所以也希望更多的企业能够尽快跟上步伐,以免被行业淘汰。疫情当下我们在努力前行,坚定信心大投入,产品服务人性化,相信大家一定能够平稳度过这个艰难的时期,迎接更加美好的未来!

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    厂家代表(瀚美居全景定制总经理秦钊):今年的315格外特别,以往瀚美居3月份的青春筑巢活动都是落地于联合客户植树造林,今年结合疫情,我们3月份发起了为爱而行活动。活动期间消费者每订一单,瀚美居即向抗疫一线捐献199元。凡是订购瀚美居全屋套餐且交全款的客户,免费升级母婴级健康无醛板。每周的总裁直播,让客户线上选择无忧。瀚美居新老客户关注瀚美居官方抖音(Hanmagic)并转发活动视频即可获赠关爱礼包。线上填写量房申请表即享拎包入住全案设计方案大礼包,活动期间交订金2000元即赠699元的小米空气净化器2S一台(订购满1万可享受)。所有瀚美居活动产品皆保价全年。

    装饰公司代表(华埔装饰董事长张革命):华埔装饰推出9大主题实景样板线上扫码参观,线上定装修享全年最大优惠活动,保证线上定装修线下不满意退定金,免费量房、免费设计、免费报价、免费验房、免费抢金牌工长,材料升级不加价,同时各大直播平台线上一对一装修咨询服务。

    装饰公司代表(紫帆装饰董事长何景涛):当前业主们对绿色人居的需求日益突显,在“即装即住”的趋势下,家居家装的绿色环保愈发重要,这也迫使家装企业对家居产品和装修材料的使用提出更高的环保要求。为了能满足当下业主们对健康生活的需求,紫帆装饰所有在施工中所采用的主要主材,均达到了国际环保标准,低碳施工,低碳材料,低碳流程,确保选择紫帆装修业主的新家健康环保,无污染,让消费者居家无忧。看直播抢好物,已经成为最新趋势。紫帆装饰为了满足业主们对新趋势的需求,开通了总裁直播,超惠套餐秒抢服务。紫帆装饰集团总裁不定期在紫帆直播间推出各类福利活动,与业主真诚互动,让业主在学习家装知识的同时,还能抢到各种优惠及福利。

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    致消费者联合声明

    一份关怀,一份信心,一份服务。
    我们用一份关怀守护客户,用一份信心恢复业态,用一份努力为消费者打造高品质的人居生活!做企业,就是做良知,始终围绕客户满意为服务宗旨!为消费者站好每一班岗,总裁在线,我们在行动!

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